Il settore del retail sta attraversando una profonda trasformazione, una vera e propria Retail Innovation, guidata da un’accelerazione tecnologica senza precedenti e dai cambiamenti radicali nelle abitudini dei consumatori. Secondo il report “Oltre le vendite – Ridefinire la CX nel retail europeo” di Infobip, negli ultimi 5 anni la percentuale di italiani che acquista online è cresciuta del 30%. Oltre la metà (53%) dei consumatori del Belpaese nel 2024 ha effettuato acquisti sul web, prediligendo soprattutto (74%) gli eCommerce locali.
Tuttavia, l’importanza dei negozi fisici non è diminuita. Piuttosto, i consumatori si aspettano che l’esperienza in store tore sia arricchita e integrata con elementi digitali. Il concetto di phygital, che combina elementi fisici e digitali, in quest’ottica diventa sempre più rilevante. I buyer desiderano poter iniziare il loro percorso di acquisto online, magari attraverso un’app mobile o un sito web, e completarlo in negozio, o viceversa. Questa fluidità tra canali richiede ai retailer di adottare strategie omnichannel sofisticate, che garantiscano coerenza e continuità in tutti i punti di contatto con il cliente.
Retail Innovation: bilanciare innovazione digitale e human touch
Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) ha giocato e continua a giocare un ruolo chiave nella trasformazione digitale del commercio al dettaglio, grazie agli stanziamenti di fondi a sostegno di una modernizzazione del settore che passa attraverso l’adozione pervasiva di tecnologie di Intelligenza Artificiale, Big Data e Analytics.
I retailer italiani stanno implementando queste soluzioni per offrire Customer Experience (CX) personalizzate e ottimizzare le operation. Tuttavia, la trasformazione digitale porta con sé anche sfide significative. Una delle principali è la necessità di bilanciare innovazione tecnologica e human touch, mantenendo quell’elemento di contatto e interazione personale che molti consumatori ancora apprezzano.
Inoltre, secondo previsioni di NielsenIQ e GfK, l’Italia dovrà probabilmente affrontare un calo dei consumatori di quasi mezzo milione di unità entro il 2030, rendendo ancora più cruciale per i retailer l’adozione di strategie digitali di engagement e loyalty.
La comunicazione digitale, in questo contesto, diventa sempre più centrale, specialmente nel servizio clienti e nell’assistenza post-vendita, con il 66% dei consumatori italiani che si affida ai siti web aziendali e il 63% che utilizza altre piattaforme digitali per la ricerca di informazioni sui prodotti.
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Per garantire strategia omnichannel efficaci, i retailer stanno investendo in tecnologie che permettono di tracciare e sincronizzare le interazioni dei clienti su tutti i canali online e offline. Questo include l’uso di sistemi CRM avanzati, piattaforme di gestione dei dati clienti (CDP, Customer Data Platform) e soluzioni di Marketing Automation. L’obiettivo è creare una single customer view che permetta di offrire un’esperienza personalizzata e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
Retail Innovation: la parola d’ordine è retailtainment
Crasi di retail ed entertainment, rappresenta la tendenza a creare Shopping Experience che superano i confini dell’acquisto tradizionale. L’obiettivo è creare occasioni e contesti memorabili per attrarre i consumatori e fidelizzarli, rendendo lo shopping più piacevole e coinvolgente. L’integrazione di eventi live, display interattivi e ambienti tematici migliora la soddisfazione dei clienti migliora e aumenta la pedonalizzazione e la permanenza nel punto vendita.
I retailer stanno sperimentando soluzioni innovative come i digital showroom, dove i clienti possono esplorare virtualmente l’intero catalogo di prodotti, o l’uso di tecnologie di realtà aumentata per arricchire l’esperienza di shopping in negozio. Inoltre, stanno implementando opzioni come il “click and collect” o il “ship from store” per offrire maggiore flessibilità ai clienti.
La sfida per i retailer italiani, come evidenziato nel report di Infobip, è quella di creare un’esperienza omnichannel che non solo soddisfi le aspettative dei clienti in termini di comodità ed efficienza, ma che sia anche in grado di costruire connessioni significative e durature. Questo richiede un approccio strategico che metta al centro il cliente, utilizzando i dati e la tecnologia per offrire esperienze personalizzate e rilevanti su ogni canale, mantenendo al contempo un tocco umano ed empatico nelle interazioni.
Strategie di comunicazione omnichannel nel retail UE
Nel mercato retail europeo in rapida evoluzione digitale, l’adozione di strategie di comunicazione omnichannel è diventata una necessità imprescindibile. Il report di Infobip evidenzia come i retailer debbano garantire interazioni senza discontinuità tra le varie piattaforme per consentire ai clienti di fare acquisti nel modo che preferiscono. Questo scenario richiede ai retailer di sviluppare una presenza coerente e integrata su tutti i canali, sia online che offline.
La strategia omnichannel va oltre la semplice presenza su più canali. Implica una vera e propria integrazione che permette ai clienti di passare senza soluzione di continuità da un canale all’altro durante il loro percorso di acquisto. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare la ricerca di un prodotto su un’app mobile, confrontare le opzioni sul sito web del retailer, visitare il negozio fisico per vedere il prodotto di persona, e infine completare l’acquisto online
La comunicazione omnichannel si estende anche al servizio clienti. I retailer stanno implementando soluzioni che permettono ai clienti di iniziare una conversazione su un canale (ad esempio, un chatbot sul sito web) e continuarla senza interruzioni su un altro (come una chiamata telefonica con un operatore umano). Questo richiede una perfetta integrazione dei sistemi di comunicazione e una formazione del personale che garantisca coerenza nelle interazioni su tutti i canali. Un aspetto cruciale della strategia omnichannel è l’integrazione tra l’esperienza online e quella in-store.
L’impatto dell’Intelligenza Artificiale sulla Customer Experience
Secondo un recente report di Infobip, oltre l’80% dei responsabili dell’assistenza clienti sta già investendo in soluzioni basate sull’IA, riconoscendone il potenziale trasformativo.
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In Italia, questa tendenza è particolarmente evidente, con oltre il 58% delle aziende che investe in assistenti virtuali.
L’IA permette ai retailer di analizzare grandi quantità di dati sui comportamenti e le preferenze dei clienti, consentendo di offrire raccomandazioni personalizzate e anticipare le esigenze dei consumatori.
Chatbot e assistenti virtuali alimentati dall’IA stanno diventando sempre più sofisticati, capaci di fornire assistenza 24/7 e gestire richieste complesse. Inoltre, l’IA sta potenziando i sistemi di CRM, abilitando una segmentazione più precisa della clientela e l’automazione di campagne marketing altamente mirate.
L’IA si sta rivelando uno strumento fondamentale per creare connessioni significative con i clienti che vanno oltre la semplice transazione. Tuttavia, l’implementazione dell’IA nel retail non è priva di sfide. I retailer devono trovare il giusto equilibrio tra automazione ed empatia, assicurandosi che l’uso dell’IA non comprometta l’elemento umano che molti clienti ancora apprezzano.
Retail Innovation: le 8 sfide chiave della Customer Experience (CX)
Il report Infobip identifica in particolare le otto sfide principali della CX nel mercato europeo. Vediamole in dettaglio.
Aspettative elevate e fedeltà instabile
I consumatori europei pretendono di vivere esperienze d’acquisto fluide e integrate, che permettono loro di passare indifferentemente tra i canali online e offline. I retailer devono garantire continuità nelle esperienze d’acquisto, utilizzando strategie omnicanale efficaci. Inoltre, la fedeltà dei clienti è sempre più rara: il prezzo, la qualità del servizio e l’esperienza complessiva determinano le decisioni di acquisto, rendendo la competizione online sempre più feroce.
Tempo, efficienza e risposte immediate
I consumatori moderni non sono disposti ad aspettare e le aziende devono investire in soluzioni che garantiscano velocità ed efficienza. Chatbot, Customer Care 24×7 e servizi di consegna rapida sono diventati elementi imprescindibili per competere e oltre il 58% delle aziende italiane, secondo il report, sta investendo in queste tecnologie per gestire elevati volumi di richieste e migliorare l’accuratezza delle risposte. Un ritardo nella risposta o un processo di acquisto complicato può essere fatale per il business e tradursi in una perdita di clienti a favore di un concorrente più veloce.
Scalabilità e integrazione con sistemi esistenti
L’adozione di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale e l’automazione smart, richiede il supporto di un’infrastruttura scalabile. Molte PMI europee faticano a integrare l’innovazione digitale in ambienti legacy che presentano limiti oggettivi alla scalabilità, causando inefficienze operative e problemi di coerenza nei servizi. Per mantenere la competitività, le aziende devono investire in piattaforme flessibili e interoperabili, in grado di evolvere con le nuove esigenze del mercato.
Integrità, autenticità e protezione dei dati
La protezione dei dati è un tema sempre più centrale. I regolamenti dell’UE, come il GDPR, impongono standard elevati per la gestione delle informazioni personali.
I consumatori vogliono interagire con brand che garantiscano trasparenza e sicurezza e le aziende devono essere in grado di costruire relazioni basate sulla fiducia, evitando pratiche invasive e utilizzando i dati solo in modo etico e pertinente.
Personalizzazione e profili cliente unificati
L’intelligenza artificiale ha aperto nuove possibilità nella personalizzazione dell’esperienza d’acquisto. I consumatori si aspettano che i brand comprendano le loro preferenze e anticipino le loro esigenze, offrendo suggerimenti mirati e contenuti rilevanti.
Gli strumenti basati su AI, come motori di raccomandazione e assistenti virtuali, migliorano l’engagement e favoriscono la fedeltà del cliente, ma devono essere implementati con attenzione per non risultare eccessivamente invasivi.
Risoluzione rapida dei problemi
Un servizio post-vendita efficiente è fondamentale per la fidelizzazione. I consumatori europei non esitano a esprimere il loro malcontento online, influenzando la Brand Reputation.
Piattaforme di assistenza intuitive, gestione rapida dei resi e procedure di rimborso trasparenti sono aspetti cruciali. Le aziende devono investire in processi snelli e in soluzioni proattive per prevenire problemi e rispondere tempestivamente alle esigenze dei clienti.
Empatia e interazione umana
Nonostante l’avanzamento delle tecnologie digitali, il contatto umano rimane un elemento chiave dell’esperienza cliente. Anche le generazioni più giovani, come la Gen Z, apprezzano il supporto personalizzato e il servizio empatico. Le aziende devono trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana, offrendo assistenza digitale senza perdere il tocco personale che crea connessioni autentiche con i clienti.
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Comunicazione omnicanale integrata
Un’esperienza cliente senza interruzioni richiede un’integrazione fluida tra i diversi touchpoint. I consumatori vogliono scegliere come e quando interagire con un brand, passando senza difficoltà da un canale all’altro con la garanzia di essere sempre riconosciuti nella loro individualità. Le aziende devono garantire che tutte le piattaforme siano allineate, offrendo messaggi coerenti e una gestione centralizzata delle interazioni.
Sostenibilità e consumi etici
Lo studio evidenzia come la sostenibilità rappresenti una priorità crescente, specie per i consumatori italiani, e stia diventando un fattore di differenziazione chiave nel mercato della vendita al dettaglio.
La domanda di prodotti eco-compatibili e di seconda mano cresce e anche i retailer si adeguano a questa tendenza adottando modelli di business più circolari, concentrandosi sulla sostenibilità degli imballaggi e riducendo l’impronta ambientale delle proprie attività, consegne in testa.
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